A cosa serve un CRM?

Pubblicato Maggio 31, 2022
Ultima modifica 17 Giugno, 2022

Il software per la relazione con il cliente

La guida al software CRM: le caratteristiche, i vantaggi, la produttività. Come e perché questo strumento può aiutarti a far crescere la tua attività.

La crescita aziendale oggi, non può prescindere da un software CRM. L’interazione con i clienti, lo sviluppo delle attività di vendita, l’analisi dei dati per la marketing automation e la ricerca di nuovi clienti sono solo alcune delle funzioni di un software evoluto di Customer Relationship Management che aiutano a fare crescere il business ad una velocità superiore rispetto a chi non lo usa.
In questo articolo esamineremo ed esporremo caratteristiche comuni a diversi tipi di CRM, ed aiutandoti a capire come scegliere quello giusto per le tue esigenze aziendali.

CRM

Che cos’è il software CRM?

Per spiegarlo in parole semplici, il CRM è il software utilizzato per gestire i processi aziendali e l’interazione tra un’azienda e i suoi clienti.
Il significato del termine CRM è: Customer Relationship Management, un concetto derivato dall’economia aziendale che indica l’insieme dei processi di gestione delle relazioni con i propri clienti.

Che cosa fa una piattaforma CRM?

In sostanza, un software CRM aiuta le aziende a organizzare le loro interazioni con i clienti, automatizzando e integrando le informazioni al fine di migliorare la produttività delle attività di marketing, di rendere più efficiente l’e-commerce, di migliorare la soddisfazione del cliente.
Oggi i software CRM più sofisticati, contribuiscono al miglioramento dei processi aziendali, ottimizzando le risorse, l’efficacia dei team, l’integrazione dei dati. In una parola: business.

Perché il CRM è importante?

Perché avere un software CRM permette alla tua azienda non solo di gestire e far migliorare in modo costante, e scientifico, la relazione con il cliente già acquisito ma anche, attraverso l’analisi di grandi quantitativi di dati, di sviluppare il processo di lead generation e di acquisire molti nuovi potenziali clienti.
Una piattaforma CRM è fondamentale anche per gestire i dati dei contatti, delle aziende clienti e delle offerte in modo sicuro, completo e condiviso con il team e per sviluppare in modo professionale il processo di vendita, sia attraverso un sito web, sia attraverso i social media.

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Quali sono i vantaggi di un CRM? Come può un CRM fare crescere il tuo business ?

Se ti stai chiedendo come puoi usare un CRM avanzato per far crescere il tuo business, sappi che le varie funzioni aziendali traggono vantaggio dall’utilizzo di un software per la gestione dei clienti in molti modi diversi.

Scopriamo quindi come un CRM può far crescere il tuo business.

Migliore comprensione del processo di vendita: la pipeline

La possibilità di visualizzare, all’interno di un processo logico, ordinato e personalizzato il tuo ciclo di vendita, il tuo “funnel” e comprendere come le opportunità si evolvono e riescono a trasformarsi in ordini concreti, rappresenta un grande vantaggio per le aziende che utilizzano un CRM, con il risultato di migliorare le performance di business del team di vendita.

Più collaborazione tra le persone e tra i team

Il CRM consente di integrare in un’unica piattaforma strumenti di comunicazione che, altrimenti, sarebbero dispersi su più piattaforme: email, calendari, chat, note e documenti sono centralizzati e standardizzati al fine di ridurre le duplicazioni e la ridondanza ed aumentare al massimo l’efficacia delle risorse interne nell’accedere e nell’utilizzarli.
Inoltre il tuo team può condividere, esattamente nel luogo giusto, le informazioni più rilevanti in modo che chiunque, in qualsiasi momento possa accedervi e possa dare una risposta informata al cliente che la richiede.
Alcuni esempi:

  • Posta elettronica integrata
  • Caller telefonico
  • Scheduler appuntamenti
  • Collaborazione in-app tra utenti
  • Gestione e assegnazione di attività al / dal team
  • Condivisioni contenuti, messaggi e files relativi a clienti ed offerte

Gestione avanzata delle interazioni con i clienti: contatti, organizzazioni, offerte e potenziali clienti

Un CRM aiuta a organizzare le informazioni sui clienti su parametri personalizzabili ma standardizzati. Il tuo team si troverà un percorso predefinito di qualificazione e di categorizzazione dei contatti e delle opportunità, il che potrà offrire alla tua azienda informazioni di grande valore e di qualità per rapide analisi e segmentazioni relative a vendite, prodotti, comportamenti e prezzi, anche in fase di offerta e non solo sul venduto.
La tua azienda potrà così offrire una customer experience senza eguali lungo tutto il ciclo di vita del cliente: l’approccio migliore per eliminare il tasso di abbandono dei clienti e ad avere migliori tassi di fidelizzazione.
Alcuni elementi importanti:

  • Gestione evoluta dei contatti
  • Mappa dei contatti
  • Moduli Web

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Più produttività: marketing automation e connessione sito web

Le capacità di automazione del CRM sono basate sull’utilizzo dei dati in esso contenuti e sulle azioni che utenti, interni ed esterni, eseguono. In base a questi è possibile disegnare e far eseguire processi automatici che consentono di evitare la dispersione delle risorse e assicurano un miglioramento netto nella produttività aziendale.
Tra gli altri, è quindi possibile:

  • Categorizzare aziende e contatti in modo automatico ed omogeneo
  • Utilizzare modelli per testi, messaggi e comunicazioni
  • Ricevere comunicazioni e leads dal sito web
  • Creare attività ed affidarle ad un utente con un semplice click
  • Generare automaticamente documenti precompilati di offerta
  • Inviare messaggi in modo automatico secondo un flusso predeterminato con un contenuto predeterminato
  • …tanto altro

L’intelligenza artificiale , inoltre, è alla base di un CRM evoluto e lo trasforma in un assistente alle vendite in grado di ottimizzare le prestazioni del sales team con notifiche, suggerimenti personalizzati e strumenti condivisi
Alcuni esempi di strumenti:

  • Webhook per automazioni esterne
  • Gestione campi importanti e campi obbligatori
  • Integrazione Google Workspace
  • Integrazione Office 365

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Previsioni di vendita migliori

Secondo una celebre ricerca è emerso che l’accuratezza di una previsione di vendita è mediamente inferiore al 50 per cento. Il CRM è un tool di controllo, gestione e misurazione del processo di vendita ed è all’interno di esso che potrai , finalmente, definire:

  • tassi di chiusura medi (per prodotto/servizio, per segmento cliente, per provenienza del cliente, etc..
  • tempi di conclusione dei vari step del processo di vendita (qualificazione, contatto, demo, offerta, negoziazione, etc…)
  • lunghezza media del ciclo di vendita
  • probabilità media di chiusura a seconda della fase di vendita in cui si trova l’opportunità, etc…

Specie nel mondo B2B o laddove vi sono prodotti complessi o cicli di vendita lunghi, un CRM di alto livello gioca un ruolo essenziale nel migliorare le percentuali di chiusura di un accordo.

Anche in ambito marketing, il tuo team non può fare a meno dei tool di un CRM per avere previsioni a tutto campo, dalle opportunità di ottenere lead al monitoraggio dell’intero funnel, dal contatto alla vendita. L’integrazione di ogni aspetto della customer experience permette di comprendere a fondo la pipeline di vendita e organizzare il team per le operazioni future.

Report e metriche di vendita

Un CRM può essere utilizzato in vari modi a seconda del tipo di attività, e può impiegare metriche molto variegate per un’analisi customizzata dei dati derivanti dai processi di marketing e di vendita, tuttavia I report aiutano ad analizzare il lavoro del team e sono una base necessaria per prendere decisioni: sono strumenti fondamentali, soprattutto in ambito marketing e vendita

Un CRM ti permette di costruire rapporti affidabili per le strategie di marketing e per le analisi di vendita. Come?

  • Mettendo a disposizione campi liberi su tutte le entità del data base per segmentare le entità in modo personalizzato
  • Tenendo traccia dei KPI e consentendoti di crearne di nuovi, personalizzati
  • Aiutandoti a far emergere i modelli vincenti e gli ostacoli da superare

Alcuni esempi di strumenti:

  • Report personalizzati
  • Dashboard interattive
  • Gestione e monitoraggio obiettivi del team
  • API aperte e integrazioni
  • Campi e rapporti personalizzabili
  • Gestione del team
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