Cloud CRM e CRM on-premise: quale conviene davvero ?
Che l’impresa sia composta da un team di 3 persone o di 100, implementare un CRM è sempre un impegno oneroso: di tempo e denaro. Del resto non averlo può significare rinunciare a guadagni significativi. Ecco un breve vademecum per scegliere il CRM più adatto per il proprio business e prendere consapevolezza dei costi: certi, incerti e nascosti.
CRM in cloud e CRM on-premise: qual è la differenza? E qual è meglio?
Il CRM – Customer Relationship Management – è la componente chiave di qualsiasi strategia di marketing. Il software tiene traccia di contatti, lead e opportunità, e aiuta a concentrarsi sul vero target di una strategia marketing: le conversioni.
Bene. Ma quale CRM scegliere e che budget occorre prevedere?
Il mercato dei CRM si divide in due grandi famiglie: on-premise e in cloud.
È una differenza anche di costi.
> Un CRM on premise è un sistema di proprietà, cioè rimane nei server. Manutenzione, aggiornamenti, funzionamento ricadono nella responsabilità aziendale. È una soluzione in genere più costosa, ma a volte inevitabile.
> Un CRM in cloud è un sistema on line: versando un fee di sottoscrizione si ottiene la licenza di utilizzo.
Ecco i vantaggi e gli svantaggi, in sintesi, tra on premise e cloud (e qui si capisce perché i secondi sono sempre più diffusi).
Un CRM in cloud è:
- flessibile nella customizzazione
- facilmente scalabile
- accessibile da remoto e in mobilità per tutti i device
Un CRM on premise è consigliabile:
- per la gestione di dati sensibili
- per avere il controllo totale sul sistema
- per raggiungere il più elevato livello di integrazione
CRM in cloud: Perché è un sistema (spesso) più vantaggioso
I CRM in cloud stanno soppiantando quelli proprietari anche per i costi più abbordabili. Meglio: modulabili a seconda delle necessità aziendali. Vediamo nelle caratteristiche le ragioni della convenienza .
L’implementazione è più rapida
Non è necessario installare software su computer desktop e dispositivi mobili: l’installazione del sistema è rapida e senza complicazioni.
L’accessibilità è totale
Il software in cloud libera tempo del team, permettendo agli utenti di lavorare da qualsiasi luogo, su desktop e dispositivi mobili e condividendo le informazioni in tempo reale.
Gli aggiornamenti? automatici
Manutenzione e aggiornamento del software sono sulla “nuvola”, gestiti in automatico da remoto.
La collaborazione è facile
Il CRM in cloud avvicina persone fisicamente distanti, facilitando la collaborazione fra i membri di un team e aiutando l’azienda a contenere i costi infrastrutturali.
La condivisione del sistema, dei processi e dei contenuti semplifica i flussi di lavoro.
> In conclusione, un CRM in cloud permette all’azienda di abbattere i costi rispetto a un CRM on premise e di mantenere prezzi controllati e prevedibili nel tempo.
CRM in cloud, costi di progetto: certi, incerti e nascosti
E finalmente arriviamo alla domanda focale. Una volta optato per una soluzione in cloud, quali costi occorre prevedere? Tra le voci che l’adozione di un CRM comporta si possono identificare i costi CERTI, di cui è chiaro l’ammontare. INCERTI, di cui è meglio richiedere ragguagli. E, infine, i costi NASCOSTI, non facilmente quantificabili ma spesso estremamente rilevanti per un’impresa.
I costi certi
Oltre alla sottoscrizione, in genere a cadenza mensile, ci sono:
- Costi secondo il livello di servizio
- Costo per user
I costi secondo il livello di servizio dipendono
- dal costo del servizio base
- dal numero dei contatti/clienti e dalla mole di dati da gestire
- dalle funzionalità aggiuntive attivate dopo la prima installazione (funzionalità premium)
La logica è piuttosto semplice: più il pacchetto di funzionalità è completo e più alto sarà il prezzo. I CRM in cloud si prestano ad essere modulari, fornendo strumenti aggregabili all’offerta base quando si rivelano necessari. Nel modello attualmente più diffuso, SaaS – software-as-a-service il CRM è venduto per livelli di pacchetti di servizio. Ogni livello contiene un numero preciso di funzionalità e possibilità. Altri invece offrono un pacchetto già completo di tutte le funzionalità.
I costi per user. I piani o i livelli di servizio, a volte, consentono un numero massimo di user (per ogni livello di solito si prevede un range max e min).
I costi incerti
C’è un’area grigia nella valutazione del budget complessivo per un CRM: i costi di implementazione. Non tutte le proposte li esplicitano dal principio.
> Un consiglio utile: chiedere sempre i costi al dettaglio per ciascuna area di implementazione.
Ecco un elenco delle principali personalizzazioni extra:
- Servizi di consulenza strategica
- Configurazione utenti
- Migrazione dati
- Importazione di contatti
- Import e export dei workflow
- Personalizzazioni di template
- Personalizzazioni di Dashboard
- Creazioni di workflow automatici
- Integrazione con altri sistemi (ERP)
- Integrazione con le app di utenza mobili (quando il CRM non è web based)
I costi nascosti
Il tempo. Quanto costa l’impegno di tutte le funzioni aziendali coinvolte per l’implementazione di un nuovo CRM? Ecco una voce che spesso non viene nemmeno citata ma… c’è! Eccome. Ed è quantificabile in ore uomo.
Pensiamo, ad esempio, alle start-up che per cercare uno strumento in grado di sostenere la loro crescita, il futuro CRM, devono distogliersi dal proprio business! Un investimento oneroso, tutto levato al vero core aziendale
Le fasi maggiormente wasting time sono due:
- La ricerca del CRM adeguato
- Data clean up & migration
La ricerca del CRM migliore
Occorre darsi un metodo. Mappare tutti i requisiti. Un lavoro noioso ma funzionale alla messa a fuoco di quello di cui si ha bisogno. L’impegno si tradurrà in un risparmio nelle fasi successive. Una ricerca casuale senza metodo, al contrario, assorbe tempo in trial e demo non focalizzate. Si rischia di girare in tondo e…e intanto ore e ore di lavoro sono state vanificate.
> Un consiglio utile: privilegiare il fornitore con un approccio consulenziale. Il suo apporto può ridurre al minimo il tempo impiegato per la digitalizzazione dei processi e per la scelta delle adeguate funzionalità del software.
Data clean up e migrazione- La migrazione dei dati è un’area vulnerabile: è importante non sottovalutare il tempo da dedicare perché la migrazione si concluda correttamente e felicemente, con i dati corretti e aggiornati. Insomma: l’happy end costa fatica.
I 4 fattori da MAI sottovalutare:
- La quantità di informazioni per ciascun cliente
- Il tempo richiesto per riposizionare informazioni scorrette
- La difficoltà di reperire informazioni corrette
- L’importanza di dati affidabili
CRM: Esistono gratuiti? E...convengono?
La risposta al primo quesito è sì, esistono. La risposta al secondo, che sembra un ossimoro, è: dipende. Dipende essenzialmente dalla dimensione dell’impresa, dal numero di utenti che deve attivare e dal livello delle funzionalità richieste. Per le piccole, o piccolissime, esistono validi CRM gratuiti (open source). Offrono funzionalità ridotte rispetto a quelle a pagamento, ma gestiscono i potenziali clienti, organizzano la pipeline di vendita, tengono traccia delle entrate. Non solo: contribuiscono ad automatizzare le campagne fornendo informazioni su ciò che ha funzionato o meno per le varie audience. Spesso i costi di migrazione, configurazione etc.. sono comunque presenti per questi prodotti, in quanto legati ad attività di consulenza a latere dell’installazione o attivazione.
Conclusioni, in pillole: implementare un CRM è un percorso impegnativo e costoso per l’azienda (ma rinunciarci può costare molto di più). Un’ attenta valutazione delle necessità e delle risorse interne da dedicare al progetto sono condizioni irrinunciabili per trovare la soluzione più adeguata e contenere i costi: certi e nascosti.
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