CRM manager: chi è, cosa fa, quanto è importante
Lo specialista CRM – CRM specialist o CRM manager – è una nuova figura del Digital marketing. Molto se ne parla, a pochi è chiaro di cosa si occupa. Scopriamo le sue competenze e funzioni e se per le aziende diventerà ruolo chiave nel prossimo futuro (spoiler: SÌ).
CRM "Specialist" in cosa? Le competenze di un CRM manager
Partiamo dalla definizione di CRM: l’acronimo infatti sta per Customer Relationship Management. Lo specialista gestisce il sistema di relazioni con i clienti -consolidati e potenziali- attraverso una piattaforma software dedicata (CRM). È il vero e proprio player nella lettura e interpretazione dei dati per costruire strategie di ottimizzazione: dalle campagne di remarketing alla fidelizzazione dei clienti.
La Mission di un CRM manager è accrescere la customer lifetime value cioè il valore di lungo termine della base clienti seguendo logiche customer driven e soppesando i plus e minus della relazione.
Ecco una sintetica job description. Il CRM specialist è una figura professionale che:
- stabilisce flussi di lavoro – progettando le pipeline
- definisce gli standard per l’inserimento dati nel CRM e per la gestione delle attività di inbound marketing
- individua strategie per ottimizzare il CRM e renderlo aderente ai bisogni aziendali
- automatizza le attività day by day sul CRM
- analizza e segmenta il database clienti, disegna i funnel di vendita
- identifica nuovi lead e nuovi target per ottimizzare il ROI (CRM lead manager)
- coltiva i potenziali clienti con attività di Lead Nurturing
- si assicura che l’interazione tra reparto vendite, clienti e CRM sia fluida
- crea reportistica dalle informazioni contenute nel software CRM
Come si diventa specialista CRM? Esperienza, esperienza, esperienza!
La professione del CRM specialist non prevede uno specifico iter formativo.
Quindi, dopo un corso di laurea a indirizzo marketing, informatico o economico, il fattore che contribuisce alla crescita è l’esperienza!
È utile accumulare ogni tipo di competenza sul campo, nell’analisi dei dati e del data mining.
CRM marketing manager: hard skill e soft skill
Ma vediamo nello specifico le qualità di una figura così altamente specializzata.
Hard skill. Il CRM manager lavora sostanzialmente con i numeri, per questo ci si riferisce a lui anche come CRM analyst . L’analisi dei comportamenti richiede competenze di:
- data analisi e segmentazione, per orientare le modalità di segmentazione della customer base (es. statistiche descrittive o modelli di data mining)
- lettura ed interpretazione dei dati per definire una strategia di relazione in grado di valorizzare i dati e tradurli in informazioni utili per il team di vendita e di marketing
- comunicazione. Il CRM Il manager interagisce con la customer base seguendo regole del Marketing diretto cioè per generare un’azione precisa che muove un feedback. La forma tipica della comunicazione diretta è la CTA – Call To Action (acquista, compila, rispondi alla survey…)
Soft skill. Occorrono doti di mediazione. Il professionista deve interagire con i reparti di Information Technology (IT), marketing e comunicazione e, naturalmente, con la dirigenza aziendale.
CRM manager: una professione del futuro?
Il 49% delle professioni svolte oggi da esseri umani sparirà nei prossimi anni (o verrà ridisegnato)*. Ma quello del CRM manager è un ruolo destinato a restare.
Da una parte le piattaforme stanno diventando strumenti sempre più precisi, anche grazie all’apporto dell’AI. I software tendono ad aggregare più funzionalità con un’evoluzione da CRM a ERP, a piattaforma di customer service e customer satisfaction. Dall’altra i data sono sempre più numerosi e interconnessi. Morale: mai come oggi c’è bisogno di esperti in data analysis e business intelligence e il significato del CRM manager è quello di supervisionare e presiedere tutti questi processi.
La risposta alla domanda iniziale quindi è semplice: sì, da parte delle aziende crescerà la richiesta di CRM specialist.
*report McKinsey&Company
Ma quanto costa assumere un CRM specialist?
Come sempre lo stipendio dipende molto dalle dimensioni aziendali e dalla seniority del candidato. La retribuzione media di un manager con 6-7 anni di esperienza si colloca in un range tra i 50 mila euro (RAL minima) fino ad arrivare a 110-120 mila euro.
Gli strumenti del mestiere
Nella cassetta degli attrezzi di un professionista CRM ci sono due tipologie di strumenti.
> CRM e data analytics
Sono necessari per le analisi e la segmentazione, soprattutto quando occorre mettere in relazione le informazioni contenute nel CRM con quelle di altre basi dati. Esempi: strumenti basati su SQL Structured Query Language, sistemi di business intelligence e tool di data mining (questi aiutano a trovare le relazioni non visibili tra i dati, e si usano per segmentazioni multivariate e modelli di predizione).
InCodice, anche grazie all’uso di strumenti proprietari, è il partner ideale per sviluppare attività di data design e data strategy, per organizzare una gestione evoluta dei dati aziendali in ottica di valorizzazione e supporto decisionale.
> CRM e marketing automation
Sono gli strumenti che sostanziano la relazione, grazie al marketing automation è possibile impostare specifici trigger per reagire a determinati comportamenti dell’utente. I tool attuali permettono di impostare snodi decisionali. Una volta delimitato il target, si stabilisce lo snodo decisionale: per esempio cosa succede se il destinatario risponde entro due ore, se clicca la CTA, se apre l’offerta inviata e così via… In pratica i tool realizzano il sogno di ogni commerciale: il marketing one to one.
InCodice propone una piattaforma CRM già pienamente dotata di strumenti da workflow automation, sia per la gestione delle informazioni e delle attività del team, sia per l’invio di email basate sui comportamenti del target
Conclusioni, in pillole
Il CRM specialist è una figura di cui le imprese avranno sempre più bisogno. Grazie alla sua attività di gestione delle relazioni, analisi dei dati e di indirizzo delle strategie, organizzata con piattaforme di Customer CRM evolute, i clienti si sentono sempre più partecipi. Le loro richieste ed azioni sono prese in considerazione con più rapidità – e miglior comprensione. Tutto ciò li incentiva a mantenersi in stretta relazione coi brand e con le aziende.
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